Energia: problemi con il gestore e conciliazione paritetica

«Ho avuto un problema col mio gestore di energia. Avevo prontamente segnalato l’anomalia con un reclamo scritto, poi ho telefonato al Call Center, ma non sono riuscito a risolvere il problema. Adesso cosa posso fare?»

Risponde l’esperta Francesca Campanini, di Confconsumatori Parma.

La tutela del cittadino-utente mette a disposizione un gradino intermedio tra il reclamo e la causa. Sono le ADR (Alternative Dispute Resolution in inglese, Risoluzioni Alternative delle Controversie in italiano). Si tratta di procedure snelle, veloci, semplici e con costi ridotti (talvolta gratuite) che permettono di risolvere le controversie tra consumatore e Impresa sui contratti di vendita di beni o servizi, in particolare quelle di modesta entità economica, attraverso un accordo tra le parti. Più comunemente queste procedure vengono chiamate “conciliazioni”.

Nel settore “luce e gas”, nel caso in cui non riesca a risolvere il problema con un reclamo bonario, allora è obbligatorio procedere con la conciliazione. Le parti in conflitto si confrontano cercando di raggiungere un accordo soddisfacente per entrambe. Nel caso in cui non si riesca a raggiungere una soluzione condivisa è consentito avviare una causa giudiziaria.

In conciliazione si può discutere di problematiche legate, ad esempio, ad una morosità, un errore nella fatturazione, come indennizzare un guasto o risolvere un problema, magari cronico o complesso, che con il semplice reclamo non si era riusciti a superare. Il risarcimento del danno, invece, non costituisce oggetto di conciliazione, ma l’utente, tuttavia, dopo la redazione del verbale di conciliazione, può far valere in sede giurisdizionale il maggior danno eventualmente subito.

Esistono differenti formule attraverso le quali esperire la conciliazione, tra cui la modalità paritetica (oltre quella presso l’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente ARERA). La conciliazione paritetica è un particolare tipo strumento che prevede un confronto diretto tra l’impresa e il consumatore che viene rappresentato da un‘Associazione di consumatori (senza mediatori o terzi), in un rapporto pienamente paritario, appunto. Il conciliatore del consumatore e quello dell’Impresa studiano la pratica e cercano di trovare una soluzione che sia il più possibile soddisfacente per entrambe le parti. Per poterla attivare è necessario aver prima inviato un reclamo scritto e aver ricevuto una risposta negativa o no averne ricevuta nessuna entro 30 giorni dall’invio del reclamo scritto. Si dovrà quindi presentare “domanda”, specificando quale sia il problema e le richieste, allegando la documentazione che attesta le nostre ragioni e il reclamo precedentemente inviato. Al termine della procedura viene redatto un verbale che ufficializza e impegna le parti a rispettare quanto concordato e accettato. Il consumatore può provvedere in autonomia all’invio della domanda seguendo le indicazioni presenti sui siti dei vari gestori, oppure può scegliere di affidarsi ad una associazione di consumatori.

La conciliazione paritetica è dunque uno strumento molto importante che ha anche pregi non secondari:

  • Semplice e veloce (massimo 90 giorni).
  • Gratuita.
  • Attivabile direttamente dal consumatore via web o tramite un’associazione di consumatori.
  • Non vincolante: il consumatore è libero di accettare o meno la proposta di accordo e può decidere in qualsiasi momento di annullare la procedura.
  • Professionale: i conciliatori paritetici sono abilitati e competenti, devono garantire la conoscenza del settore di conciliazione e dimostrare un aggiornamento professionale almeno biennale.

Vi ricordiamo che a Parma è attivo lo Sportello “Energia: diritti a viva voce” http://www.energiadirittiavivavoce.it/ che può esservi di aiuto per tutte le problematiche legate a luce, acqua e gas.

2021